राम्रो बोर्डिङ
संयुक्त एयरलाइन्सले आज 9 9 9 मा उडान 3411 बाट द डेभिड डाओलाई जबरजस्ती हटाउने यात्रुहरूलाई बिछ्याउने यात्रुहरूलाई नयाँ पानामा परिणत गर्ने प्रतिज्ञा गरेको छ।
"प्रत्येक ग्राहकको सेवाको उच्चतम स्तर र सम्मान र आदरको गहन भावना मानिन्छ" भनी प्रत्येक ग्राहकको योग्यता चाहिन्छ। "एक युवतीले संयुक्त सीईओ ओस्कार मोनोजोजले भने।
"दुई हप्ता पहिले हामी त्यो मानक पूरा गर्न असफल भयौँ र हामी गहिरो माफी माग्यौं। यद्यपि, क्रियाकलाप शब्दहरू भन्दा ठूलो आवाज बोल्छ। आज हामी कंक्रीट, सार्थक कार्य लिन सक्दछौं चीजहरू सही गर्न र यो जस्तै केहि पनि निश्चित गर्न फेरि फेरि कहिल्यै। "
नतीजाको रूपमा, संयुक्त राष्ट्रले यो कसरी मक्छ, 10 ग्राहकहरु "परिवर्तन" लागू गर्नेछ, ग्राहकहरु को सेवा र सम्मान गर्दछ। उनीहरु:
सुरक्षा र सुरक्षा समस्याहरूको लागि कानुनी प्रवर्तनको सीमा सीमित।
ग्राहकहरूको आवश्यकता पर्दैन जबसम्म विमान वा सुरक्षामा खतरा नहुने सम्म विमानस्थलको स्थानमा उनीहरूको सीट अप्ठ्यारो पर्दैन।
स्वैच्छिक को लागी ग्राहक को क्षतिपूर्ति प्रोत्साहन को बढावा गर्नुहोस $ 10,000 सम्म को बोर्डिंग ।
रचनात्मक समाधानहरूसँग एजेन्टहरू प्रदान गर्न ग्राहक समाधान टोली स्थापना गर्नुहोस् जस्तै ग्राहकहरू आफ्नो अन्तिम गन्तव्यमा पुग्न नजिकका विमानस्थलहरू, अन्य एयरलाइन्स वा भू-ट्राफिक ट्राफिकेशनहरू प्रयोग गरी।
प्रस्थान गर्न कम्तीमा 60 मिनेट अगाडि क्र्यासमा बुक गरिएको सुनिश्चित गर्नुहोस्।
अतिरिक्त वार्षिक प्रशिक्षणको साथ कर्मचारीहरू प्रदान गर्नुहोस्।
स्वयंसेवकों को हल गर्न को लागी एक स्वचालित प्रणाली को लागि यात्रा को योजनाहरु लाई बदलन को लागी बनाएँ।
ओभरबुकिङ को मात्रा घटाउनुहोस्।
कर्मचारीहरूलाई सशक्तिकरण गर्नका लागि ग्राहक सेवाका समस्याहरू समाधान गर्न।
गुमाएको सामानमा "कुनै प्रश्न सोधिएन" नीति अपनाएर स्थायी रूपमा हराएका थलोहरूमा रातो टेपलाई हटाउनुहोस्।
केही नीतिहरू तुरुन्तै प्रभावकारी हुने छन्, अरू 2017 को बाँकीहरूमा बाहिरिन्छन्।
एक यात्रा उद्योग विश्लेषक र सैन फ्रान्सिस्को-आधारित वातावरणीय अनुसन्धान समूहमा सल्लाहकार हेनरी हर्टवेललेल्टले अनुसन्धान गर्दछ र एयरलाइन यात्री अनुभवको बारेमा नियमित रूपमा बोल्छ। "म यो रिपोर्ट पढ्दा, मैले लेकन्ड र ईमानदार टोनलाई ध्यान दिए। यो एक कम्पनी हो जुन यसको टाउको कम भयो, यस र नकारात्मक ग्लोबल प्रतिक्रियाको कारणले गर्दा पूर्णतया थाह छ, यसैले मैले यो गर्न को लागी युनाइटेड प्रशंसा गर्छु। "
तर यो अपरिहार्य छ कि समयको साथ, संयुक्त राज्यले पत्ता लगाउनेछ कि सम्भावित परिवर्तनको लागि अन्वेषण गर्न थप कारकहरू छन्, हार्टवेलेल्डट भने। "मेरो लागि संयुक्त राष्ट्रहरूको प्रश्नहरू कानून प्रवर्तन अधिकारीहरूको प्रयोगमा छ। यसको रिपोर्टमा, यो भनिएको छ कि उनीहरूले सुरक्षा र सुरक्षाका मुद्दाहरू बाहेक कानून प्रवर्तनको लागि कल गर्दैन, तर तपाईं कसरी परिभाषित गर्नुहुन्छ? "उनले सोधे। "एयरलाइन कुन कुरामा निर्णय गर्दछ कि एक रेखा पार गरिएको छ र तपाइँ यसलाई कसरी परिभाषित गर्नुहुन्छ? म संयुक्त राष्ट्रको इरादा बुझ्छु, तर मलाई चिन्ता छ कि यसका बारेमा थप विवरणहरू हुन आवश्यक पर्दछ। "
Harteveldt यो ओभरलाइन फ्लाइटहरू र अनावश्यक बोर्डिङ कसरी अस्वीकार कसरी कार्य गर्दछ भन्ने एयरलाइनको पहिलो चरणको रूपमा रिपोर्ट हेर्नुहोस्।
"मैले यो अन्त्य खेलको रूपमा देखेको छैन। वास्तवमा, म त्यसलाई कार्बनिक कागजातको रूपमा हेर्छु र युनाइटेडले पनि त्यसो गर्न आवश्यक छ, "उनले भने।
हर्टवेल्डटल्टका लागि 10 वटा सिफारिसहरू बाहिरिए। "पहिलो, संयुक्त ले भन्यो कि स्तर को कम गर्न को लागि उनि आफ्नो उडानहरु ओभरबुक को रूप मा," उनले भन्यो। "यो आफ्नो ग्राहकहरु को लागि एक प्रमुख जीत छ र यसको मतलब छ कि कम उडानहरु हुनेछ जहाँ एजेन्ट ओवरबुकिंग को लागी स्वयंसेवकों को खोज गर्न को लागि छ।"
दोस्रो, हार्टवेललेटले उडानलाई कारवाही गर्ने क्रममा आफ्नो नीति परिवर्तन गर्न युनाइटेडलाई प्रशंसा गरे। "प्रस्थान गर्न 60 मिनेट पहिले विमानस्थललाई बुकिङ गर्न आवश्यक पर्दछ, यसको मतलब हो कि कर्मचारीहरूले गन्तब्यमा जाने वैध कारण छ कि बोर्डिङ सुरु हुनु अघि बुक हुनेछ।" "यसले कर्मचारी र यात्रुलाई पनि केही सुरक्षाको भावना दिन्छ र गेट एजेन्टलाई सीट भन्दा बढी व्यक्तिहरू हुँदा उडान व्यवस्थापन गर्न अनुमति दिन्छ।"
तेस्रो, यो राम्रो छ कि संयुक्तले आफ्नो अनुभवहरू व्यवस्थापन गर्नको लागि यात्रु र गेट एजेंटहरूका लागि आवश्यक प्रविधिमा लगानी गर्नेछ, हार्टवेललेट भने। "यात्रियों को मामला मा, उनि सबै चेक-यिनी प्वाइंट्स, वेब मा, मोबाइल मा र कियोस्क मा जब उड़ानहरु oversold हो र स्वयंसेवकों को आवश्यकता हो, मा अलर्ट प्राप्त गर्नेछन्," उनले भन्यो। "र गेट एजेन्सीहरूले यी अनुभवहरू व्यवस्थापन गर्न सक्षम हुनेछन्।"
समीक्षाले मुनिजले भन्यो कि धेरै दिन गलत भयो भनेर थाहा पाउँछ। "तर शीर्षक स्पष्ट छ: हाम्रो नीतिहरू हाम्रो मूल्य र प्रक्रियाहरू सही बाटोमा हस्तक्षेप गर्ने तरिकामा पार्यो। यो संयुक्त राष्ट्रमा हामी सबैको लागि एक मोटो मोड हो र यसले एक राम्रो, अधिक ग्राहक-केंद्रित एयरलाइन बन्ने संस्कृति परिवर्तन गर्न संकेत गर्दछ। " "हाम्रा ग्राहकहरू हामी सबै कामको केन्द्रमा हुनुपर्दछ र यी परिवर्तनहरू हामी कसरी उनीहरूको भरोसा कमाउन सक्दछौं भन्ने प्रारम्भ हो।"
तर हार्टवेलले यात्रुहरूलाई सङ्कलन र संयुक्त राष्ट्र घोषणाको शंकास्पद हुने आशा गर्छन्। "म साँच्चै विश्वास गर्छु कि संयुक्तले एक असल प्रयासको रूपमा अझ राम्रो प्रयास गरे। तर केवल निरन्तर कार्यहरूले चलिरहेको हिँड्नको लागि युनियन गम्भीर यात्रा गर्ने सार्वजनिक देखाउनेछ, "उनले भने। "यो यो रिपोर्ट मा बनाइएको प्रतिज्ञाहरूमा बाँच्न संयुक्त रहनु भएको छ र जबसम्म सम्भव हुन सक्दछ।"
दुर्भाग्यवश संयुक्त राष्ट्रको लागि, कुनै कुरा के हो भने, यो दुई पल्ट राम्रो राम्रो हुनुपर्छ जस्तो कि प्रतियोगिहरु लाई आधे को रूप मा राम्रो मानिन्छ, Harteveldt भन्नुभयो। "फ्लाइट 3411 मा के भयो भने संयुक्त एयरलाइन्स विश्व लोगो वरिपरि एक कालो आँख हो र त्यो काली आँखाको लागि वर्ष लाग्न सकिन।" "उचित वा होइन, यूनाइटेड खुर्दबीनमा हुनेछ।"